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SUN原廠金服務條款
1. 范圍
此項服務可為客戶提供7×24小時在線和電話支持本地工作時間現場支持和其他可交付服務如下面第2節所述
2. 任務與可交付服務
2.1 維護服務覆蓋時間和響應時間
○ 7×24在線和電話支持可以每周7天每天24小時(包括公眾節假日)為SUN所支持的所有硬件和軟件(支持服務合同中所包括的系統)故障提供不限次的在線和電話支持服務客戶可通過訪問在線支持中心網站www.sun.com/service/online和/或撥打當地支持服務電話請求支持
○ 現場支持SUN可在當地正常工作日時間內(9工作小時)提供現場支持服務不包括公眾節假日
○ 客戶定義的優先等級和響應時間客戶可指定最多三(3)名具備適當資質的系統管理員(見下面第3節定義)作為每個八(8)小時班次的“聯系人”如果客戶要求指定更多的聯系人客戶需要支付額外的費用只有聯系人才可以請求支持和確定支持的優先等級
■ 優先級1級 ?C 系統宕機包括在支持服務合同中的系統不能正常工作一些優先級為1級的例子有
   系統中止(不能保存進行中的工作)
   系統功能性故障導致數據丟失或系統不可用
   系統功能性故障致使系統失效
   系統故障致使關鍵任務應用程序重新啟動/運行
   發現安全性易遭到破壞的脆弱點
響應時間所有的支持服務請求都將轉給緊接著的待命的工程師當SUN確定確實需要提供現場支持服務時SUN將盡量在四(4)個工作小時內抵達現場并提供硬件支持服務(見注釋1)
■ 優先級2級 ?C 系統損壞支持服務合同中包括的系統運行但仍可運行一些優先級為2級的例子有
功能受到損壞或破壞對應用程序產生重大影響
應用程序頻繁發生故障但并未導致數據丟失
管理系統發生了嚴重的但可預測的故障
系統性能嚴重降低

響應時間SUN將盡量在收到服務請求后兩(2)個小時內答復客戶的請求電話當SUN確定確實需要提供現場支持服務時SUN將盡量在一(1)個工作日內抵達現場并提供硬件支持服務(見注釋1)
■ 優先級3級 ?C 系統運行正常支持服務合同中包括的系統能夠啟動也能夠運行僅受到有限的影響或未受到嚴重影響一些優先級為3級的例子有
對性能和功能或產生有限的影響或未產生直接影響的缺陷(bugs)
請求解決缺陷(bugs)問題的變通方法
產生有限影響的功能缺陷
有關系統性能支持的詢問和問題

響應時間SUN將盡量在收到服務請求之后四(4)個小時內答復客戶的請求電話并將在雙方都同意的某個時間抵達現場并提供硬件支持服務(見注釋1)
注釋1上述針對優先級1級至優先級3級的故障的響應時間適用于安裝于距SUN某一本地服務辦事處的距離在三十(30)英里(五十[50]公里)半徑范圍內的支持服務合同所包括的系統這一半徑距離每增加三十(30)英里(五十[50]公里)現場響應時間就應該相應增加一(1)個小時對距SUN的某一本地服務辦事處的距離超過三十(30)英里(五十[50]公里)半徑范圍的支持服務合同中所包括的系統而言SUN也許不能提供此項服務或在提供此項服務時需要收取額外費用如需了解可否提供服務的詳細情況請垂詢您的SUN銷售代表
○ 更換硬件部件當SUN確定必須更換某一硬件的部件時SUN將把這一部件的替換備件交付到客戶現場SUN服務人員將負責更換發生故障的部件除非SUN注明該部件可有客戶自行安裝
○ 關鍵任務的逐步升級支持對于優先級為1級的問題在線和電話支持服務將由具有關鍵任務支持經驗的技術人員提供
○ 現場硬件升級FCOSUN將定期評論內部系統更改/修改的建議并就此類建議對客戶支持服務合同中所包括的系統的適用性進行評估SUN將告知客戶有關適用于客戶支持服務合同中所包括系統的修改建議
○ 系統維護日志SUN將現場服務情況記錄在系統維護日志中

2.2 電子化服務
○ 在線支持中心訪問客戶將獲得對在線支持中心的訪問權使客戶通過萬維網使用多種功能如
提交支持請求
查看一項當前支持請求的狀態
更改支持服務合同的聯系人信息
更新軟件許可證
有選擇地獲取軟件更新版本

客戶能否獲得這些功能取決于他所在的國家在線支持中心的服務項目在不斷地發展著SUN將在確保總體服務性能不受到任何嚴重不利影響的前提下隨時對在線支持中心的服務項目進行替換和修改
○ SunSolve OnlineSM客戶將獲得對SunSolve Online的7×24訪問權但這種訪問權僅限客戶內部使用且必須符合客戶與SUN簽署的合同的許可證條款SunSolve Online可提供對SunSolveSM知識數據庫和SunSolve補丁程序數據庫的訪問SunSolve Online包括以下內容
信息性文章參考指南和技術性文件這些可以幫助客戶保持和改善功能可用性和系統性能
幫助臺help desk支持文章和缺陷(bug)及補丁程序報告這類報告提供關于排除以前發現的硬件/軟件問題方法的信息
針對SUN所支持的軟件產品的軟件補丁程序
SunSolve EarlyNotiferSM服務該服務使客戶獲許要求當某一SunSolve文件修訂或更新時獲得相應通知

2.3 軟件支持服務
○ Solaris?操作環境版本客戶將獲得針對Solaris操作環境的支持服務(如第2.1條所述)并將定期獲得一(1)份Solaris操作環境重要升級版本x.0和次要升級版本0.x軟件SUN可以選擇通過普通寄送方式在線支持中心下載方式或SUN所確定的其他方式將這些版本軟件交付到客戶手中(見注釋2)
○ 捆綁軟件某些支持服務合同中包括的系統是與SUN支持的軟件(捆綁軟件)同時賣出的客戶將獲得對這些捆綁軟件的支持服務(如第2.1條所述)并將定期獲得一(1)份捆綁軟件的重要升級版本軟件SUN可以選擇通過普通寄送方式在線支持中心下載方式或SUN所確定的其他方式將這些版本軟件交付到客戶手中如需確定您的支持服務合同中的系統是否包括捆綁軟件請垂詢您的SUN銷售代表(見注釋2)
○ 嵌入軟件SUN所支持的軟件也許會作為一個基本部分嵌入在客戶支持服務合同包括的一個系統中(嵌入軟件)客戶將獲得對嵌入式軟件的支持服務(如2.1所述)并將定期獲得一(1)份嵌入軟件的重要升級版本軟件SUN可以選擇通過普通寄送方式在線支持中心下載方式或SUN所確定的其他方式將這些版本軟件交付到客戶手中如需確定您的支持服務合同中的系統是否包括嵌入軟件請垂詢您的SUN銷售代表(見注釋2)
○ 額外介質和文件在支付額外費用的情況下客戶可購買所支持的Solaris操作環境升級版本的額外介質和文件
○ 訪問修補程序版本客戶可通過在線支持中心的SunSolve知識數據庫訪問SUN所支持的軟件的軟件修補程序(見注釋3)
○ SUN多廠商集成服務計劃(SunVIPSM計劃)客戶將獲得包括得到批準的第三方軟件產品(由SUN隨時指定)的多廠商軟件故障管理服務條件是客戶與第三方簽訂的服務合同有效且其支持服務的時間范圍和響應時間是與SUN服務合同相同的
○ SunSpectrum InfoExpress?通告客戶將定期從SUN獲得通知包括有關支持服務和待發軟件版本的信息

注釋2在第2.1條中所規定的在線電話和現場響應時間均不適用于軟件版本的交付
注釋3除非SUN另行規定否則只有當客戶提出索取請求時SUN才會向客戶提供一份SunSolve知識數據庫光盤

2.4 SUN遠程系統服務
○ 遠程診斷分析根據客戶的請求SUN將通過客戶所提供的網關和/或采用SUN的技術對已知問題進行遠程檢查
○ 資產報告與自我監控客戶將被給于基于萬維網的監控配置補丁程序信息收集和報告工具的訪問權該工具可幫助客戶對SUN的系統進行管理
○ 事件監控(見注釋4)采用軟件代理(software agents)技術SUN的遠程系統監控工具將定期地從指定的SUN企業級系統中收集數據遠程系統監控工具可以根據客戶要求進行配置這些工具可以每周7天每天24小時(包括公眾節假日)對所接收到的數據和傳入的系統故障告警進行監視和評估

注釋4SUN可以為在//www.sun.com/service/support/srs/index.html網站中列出的產品提供事件監控和管理服務所有接受事件監控和管理的客戶要承擔一次性啟動和安裝軟件代理(software agents)及遠程監控基礎設施的費用客戶還將負責支付與此項服務相關的全部經常性電信費用只有當客戶提出請求且客戶的年度SunSpectrum金支持服務合同金額滿足了最低金額限定要求時SUN才可為客戶提供事件監控和管理服務客戶合同金額是指所有安裝在同一地點的系統的年度金支持服務合同凈額如果客戶未能滿足最低年度合同金額限定的要求只要客戶支付額外費用SUN仍可為其提供事件監控和管理服務

2.5 客戶管理服務 (見注釋5)
○ 客戶支持計劃SUN將制定客戶支持計劃這一計劃將體現出客戶的特定支持需求和要求該客戶支持計劃將解決客戶的技術和業務問題SUN將對該計劃進行年度審查并通過現場審查對其進行更新
○ 客戶支持審查SUN將就對客戶的支持服務在改善包括于支持服務合同中的系統的連續運行時間方面所做的努力以及該客戶支持計劃執行的進展情況進行定期的客戶審查這些審查工作的頻度將由SUN和客戶確定且不多于半年一次

客戶管理SUN將確定一套著重SUN和客戶之間直接關系的管理服務通常這項服務是由指定的SUN專家為客戶提供的支持服務開展的例子包括信息管理面對面的會議和對客戶需求的評估等
注釋5客戶管理服務是為那些滿足了年度SunSpectrum金支持服務合同金額最低限的客戶提供的關鍵任務服務客戶合同金額是指所有安裝在同一地點的系統的年度金支持服務合同凈額如果客戶合同金額未能滿足年度最低限要求SUN將不提供客戶管理服務

3. 客戶的責任
○ SUN人員進行現場支持服務期間客戶的一位聯系人應該陪同
○ 系統管理員應該是認證的Solaris管理員(最低等級為I級和II級)或由SUN認定具備適當資格并且能在SUN人員的指導下診斷和解決支持服務合同中所包括的系統故障的人員
○ 客戶應負責將有關其對支持服務合同中包括的系統的改變和維護的信息記錄在SUN所提供的系統支持日志中當SUN人員抵達客戶現場對支持服務合同中包括的系統實施現場維護時客戶應負責向SUN人員提供系統維護日志
○ 客戶應負責確認其聯系人必須向SUN人員提供一個有效的支持服務合同中包括的系統的序列號以便在提供服務之前證明系統具有權利獲得支持服務
○ 為獲得遠程系統監控服務客戶必須保證取得一適當的網關(gateway)包括SU N所指定的設備和通信設施等客戶還必須在該網關及所有被監控的支持服務合同中包括的系統上安裝特定的軟件
○ 客戶應負責及時實施SUN所建議的任何補救措施如果因客戶未及時實施這些補救措施而產生任何系統問題客戶可能要向SUN支付修復這些系統問題的時間和物料費
○ 客戶應負責根據SUN的要求進行規定的系統維護包括但不限于修補程序(patch)更新固件(firmware)更新文件系統維護前瞻性診斷信息的提供并適當安排用于更換磁盤處理器和內存等故障組件的?;奔?
○ 在軟件使用在支持服務合同包括的某一系統上之前客戶應負責對這一軟件應用程序進行適當的集成和測試具體說測試應包括對應力(stress)量端到端和功能的測試測試環境的配置應與相應的支持服務合同中包括的系統的配置相同
○ 如果客戶有權獲得客戶管理服務客戶應積極參與所有計劃和審查工作

當您從SUN購買以上所描述的服務時這份服務項目說明將在您與SUN的服務協議中以參照條款的方式表現出來并受該服務協議條款的約束如您與SUN不存在服務協議而且您沒有收到SUN同意接受您的書面或電子服務采購定單SUN將不負有實施上述服務的責任上述服務項目說明不構成SUN的要約也不構成同SUN的簽約邀請可獲得的服務內容會因地理位置不同而不同除非有其他說明上述服務項目所描述的內容僅在前面提到的國家可以獲得
本文為英文Service Listing的中文翻譯如本文與其英文原文有不符之處以英文原文為準。

 
 
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